O acompanhamento de vários tipos de métricas no TI é importante não apenas ao implementar campanhas de marketing digital ou presencial, mas também para entender como a empresa se relaciona com seu público-alvo.
A análise de resultados das métricas de negócio pode revelar deficiências, oportunidades, problemas e necessidades, mostrando aos gestores quais decisões devem ser tomadas para a saúde da organização como um todo.
No post de hoje, você verá alguns exemplos de métricas importantes e quais são os tipos de métricas mais utilizadas por empresas de TI.
Métricas de desempenho de sistemas
1. Tempo de Resposta (Response Time)
O tempo de resposta é uma métrica que mede o intervalo de tempo entre uma requisição feita pelo usuário ou sistema e a resposta recebida.
Isso inclui o tempo de carregamento de páginas, execução de comandos, consultas a bancos de dados, entre outros.
Um tempo de resposta rápido é essencial para garantir uma experiência positiva do usuário e a eficiência das operações de TI.
Tempo de Resposta = Tempo de Término − Tempo de Início
2. Tempo de Atividade (Uptime)
O tempo de atividade é o período em que um sistema ou serviço de TI está em pleno funcionamento e disponível para uso.
Medir o tempo de atividade ajuda a monitorar a estabilidade e confiabilidade dos sistemas, identificar possíveis falhas e implementar estratégias de mitigação de riscos para garantir a continuidade dos serviços.
Tempo de Atividade (%) = (Disponibilidade Real ÷ Horas Totais do Ano) x 100
3. Disponibilidade (Availability)
A disponibilidade se refere à capacidade dos sistemas e serviços de TI estarem operacionais e acessíveis quando necessários.
Essa métrica é geralmente expressa em porcentagem de tempo de atividade (uptime) versus tempo de inatividade (downtime).
Manter alta disponibilidade é fundamental para evitar interrupções nos negócios e garantir a continuidade das operações.
Disponibilidade (%) = (Tempo de Funcionamento ÷ Tempo Total de Observação) x 100
4. Taxa de Falhas (Failure Rate)
A taxa de falhas é a frequência com que ocorrem falhas ou problemas nos sistemas de TI, como quedas de serviço, erros de software, falhas de hardware, entre outros.
Monitorar a taxa de falhas ajuda a identificar padrões de problemas, pontos de vulnerabilidade e áreas que requerem melhorias ou manutenção preventiva.
Taxa de Falhas (%) = (Número de Falhas ÷ Tempo Total de Observação) x 100
Métricas financeiras
1. Custo de Aquisição de Clientes (Customer Acquisition Cost)
O CAC mede o custo médio que a empresa tem para adquirir um novo cliente. Um CAC baixo indica eficiência na aquisição de clientes e maior rentabilidade.
CAC = Custo Total de Marketing e Vendas ÷ Número de Novos Clientes Adquiridos
2. Lifetime Value
O LTV é o valor total que um cliente gera para a empresa ao longo de seu relacionamento como cliente. Um LTV alto indica clientes com alto potencial de retorno financeiro.
LTV = Valor Médio de Compra x Número Médio de Compras por Ano x Tempo Médio de Retenção do Cliente
3. Taxa de Churn (Churn Rate)
A taxa de churn é a porcentagem de clientes que deixam de utilizar os produtos ou serviços da empresa em um determinado período de tempo.
Monitorar a taxa de churn ajuda a identificar problemas de retenção de clientes e tomar medidas para reduzir a perda de clientes e receita.
Taxa de Churn (%) = (Número de Cancelamentos ÷ Número de Clientes no Início do Período) x 100
4. ROI (Return on Investment)
O Retorno Sobre o Investimento (ROI) é uma métrica que ajuda a entender quais estratégias estão sendo eficazes, já que ele aponta quanto retorno cada uma delas trouxe para a empresa.
Ao tomar decisões, é importante considerar o ROI para ter uma visão geral dos investimentos e entender se vale a pena ou não continuar investindo em determinada ação.
ROI (%) = [(Retorno do Investimento – Custo do Investimento) ÷ Custo do Investimento] x 100
Métricas de satisfação do cliente
1. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é uma métrica que mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outras pessoas.
Os clientes são classificados em promotores (que dão notas 9 ou 10), neutros (notas 7 ou 8) e detratores (notas de 0 a 6).
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em um número que varia de -100 a +100. Um NPS positivo indica alta satisfação e lealdade dos clientes.
NPS = Promotores (%) – Detratores (%)
2. Taxa de Retenção de Clientes (Customer Retention Rate)
A taxa de retenção de clientes é uma das principais métricas de marketing e mede a porcentagem de clientes que permanecem com a empresa ao longo do tempo.
Uma alta taxa de retenção indica a satisfação e fidelidade dos clientes em relação aos serviços prestados.
CRR (%) = [(Clientes no Final do Período – Clientes Adquiridos no Período) ÷ Clientes no Início do Período] x 100
3. Tempo Médio de Resolução de Problemas (Average Resolution Time)
Essa métrica avalia o tempo médio que a empresa leva para resolver problemas ou atender às solicitações dos clientes.
Um tempo de resolução menor indica eficiência no suporte e na resolução de questões, contribuindo para a satisfação dos clientes e redução de insatisfações.
ART = Soma dos Tempos de Resolução ÷ Número Total de Problemas
Métricas de segurança da informação
1. Taxa de Detecção de Ameaças (Threat Detection Rate)
Essa métrica avalia a eficácia dos sistemas de detecção de ameaças em identificar e mitigar potenciais incidentes de segurança, como malware, phishing, ataques de negação de serviço (DDoS), entre outros.
Uma alta taxa de detecção indica que as defesas estão eficientes em identificar e responder a ameaças em tempo hábil.
TDR (%) = (Número de Ameaças Detectadas ÷ Número Total de Ameaças) x 100
2. Tempo Médio de Resposta a Incidentes (Mean Time to Respond)
O MTTR mede o tempo médio que a equipe de segurança leva para responder e resolver incidentes de segurança após sua detecção.
Um MTTR menor indica uma resposta mais ágil e eficiente da equipe de segurança, minimizando o impacto dos incidentes e reduzindo o tempo de exposição a ameaças.
MTTR = Tempo de Resposta de Todos os Incidentes ÷ Número Total de Incidentes
3. Taxa de Identificação de Vulnerabilidades (Vulnerability Identification Rate)
Essa métrica mede a eficiência dos processos de identificação de vulnerabilidades nos sistemas e infraestrutura de TI.
Uma alta taxa de identificação indica que as equipes de segurança estão detectando e corrigindo vulnerabilidades antes que se tornem alvos para ataques maliciosos.
VIR = (Número de Vulnerabilidades Identificadas ÷ Número Total de Testes de Vulnerabilidade) x 100
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